أصدرَت الهيئةُ العامة للطيران المدني، اليوم، مؤشرَ تصنيف مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات، من واقع عدد الشكاوى المرفوعة من المسافرين للهيئة خلال يناير 2023م.
وكشفت الهيئة عن إجمالي الشكاوى التي رُفعت من المسافرين على الناقلات الجوية خلال يناير الماضي، والتي بلغت 790 شكوى.
ورصدَ المؤشرُ أنَّ “الخطوطَ الجويةَ السعوديةَ” جاءت كأقل شركات الطيران شكاوى بـ20 شكوى لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة للشكوى وصلت إلى 97%، في الوقت المحدد سالف الذكر.
وحلَّ “طيران ناس” ثانياً بواقع 34 شكوى لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة للشكوى وصلت إلى 31%، وجاء ثالثًا “طيران أديل” بـ39 شكوى لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة للشكوى وصلت إلى 96%.
وجاء أكثر تصنيفات الشكاوى تداولاً لشهر يناير عن استرجاع قيمة التذاكر أولاً، ثم أمتعة مفقودة، ثم تلف أمتعة.
وحصل مطار الملك فهد الدولي على أقل المطارات من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة، وذلك بما نسبته 0,37% لكل 100 ألف مسافر، خلال يناير 2023، وذلك في المؤشر الخاص بالمطارات الدولية التي يزيد أعداد المسافرين فيها على 6 ملايين مسافر سنوياً، وذلك بواقع 3 شكاوى، وبنسبة معالجة للشكوى في الوقت المحدد وصلت إلى 67%.
كما حصل مطار الأمير نايف الدولي على أقل المطارات من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة، وذلك في المؤشر الخاص بالمطارات الدولية التي يقل أعداد المسافرين فيها عن 6 ملايين مسافر سنوياً، بما نسبته 1% لكل 100 ألف مسافر، بواقع شكوى واحدة، وبنسبة معالجة للشكوى في الوقت المحدد وصلت إلى100%.
وفي المؤشر الخاص بالمطارات الداخلية كان مطار الملك سعود هو أقل المطارات من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة، بما نسبته 4% لكل 100 ألف مسافر، بواقع شكوى واحدة، وبنسبة معالجة للشكوى بالوقت المحدد وصلت إلى 100%.
ووفرت الهيئةَ قنوات تواصل متعددة على مدار الساعة لتحقيق ضمان التفاعل مع المسافرين ورواد المطار عن طريق قنوات الاتصال التالية: مركز الاتصال الموحد (8001168888)، وخدمة (واتس آب) عبر الرقم 0115253333، وحسابات مواقع التواصل الاجتماعي، والبريد الإلكتروني، والموقع الإلكتروني.
وتتلقى الهيئة الشكاوى عبر تلك القنوات، التي تنوَّعت ما بين إصدار بطاقات الصعود، وتعامل الموظفين، وخدمة الأشخاص ذوي الإعاقة والحركة المحدودة، وغيرها.
وأعدَّت الهيئةُ كتيِّباً يتضمنُ إرشاداتٍ لكيفية التعامل مع شكاوى المسافرين في المطارات، وتم تعميمه على مشغلي المطارات،وهو يُحددُ الضوابطَ واتفاقياتِ مستوى الخدمة التي يجب الالتزام بها لجميع أنواع الشكاوى والاستفسارات، إلى جانب تدريب موظفي شركات الطيران الوطنية وشركات الخدمات الأرضية ممن لهم علاقة مباشرة بالمسافرين على الالتزام باللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء، عن طريق ورش عمل تقام لهم من حين لآخر.
